聊天机器人是用来模拟人类对话或聊天的程序，随着人工智能技术的进步，聊天机器人的种类越来越丰富，能力也越来越强大。现在，甚至出现了专门应对人道主义危机的聊天机器人。科技媒体VentureBeat日前撰文，介绍了这种机器人如何拯救世界。

聊天机器人可发现真相

15岁的萨拉菲娜（Sarafina）是利比里亚首都蒙罗维亚的女学生，她在学校遇到令人烦恼的问题：她的数学老式拒绝给她成绩单，除非她与其发生性关系。

在学校的每一天，数学老师都要求萨拉菲娜提供性服务，并对其进行性骚扰。为了避免尴尬，萨拉菲娜向所有人隐瞒这个秘密，包括她的父母。直到父亲接到老师打到家中的性骚扰电话，萨拉菲娜的秘密才被发现。萨拉菲娜的父亲成功制服了数学老师，并要回女儿的成绩单。但是萨拉菲娜却因为曝光了老师的性骚扰而受到斥责，最终被迫转校。

在利比里亚，教师享有很高的社会地位，而且在文化方面，孩子们（特别是小女孩）被训练不要说出真相，这催生了当地沉默和容忍的文化。对于我们来说，萨拉菲娜的经历听起来似乎不可思议，但在利比里亚，这种事情却十分常见，且经常被人忽略。

联合国儿童基金会（UNICEF）发布了U-Report，即社会报道聊天机器人，它可通过SMS和其他消息平台帮助发展中国家青少年报告自己的不幸遭遇。U-Report调查了利比里亚的1.3万名用户，询问他们学校的教师是否存在以性服务换取提高成绩的行为。结果显示，86%的学生给出肯定回答。

在U-Report的帮助下，利比里亚全国建立了热线电话，专门报告儿童受虐事件。它帮助揭发普遍流行的禁忌，鼓励受害者大声说出自己的遭遇，并寻求帮助。自从那以来，UNICEF与利比里亚教育部展开合作，开始阻止教师性骚扰学生问题。

UNICEF创新机构负责人克里斯·法比安（Chris Fabian）解释称：“U-Report不仅可帮助找出问题，还能给出答案。随着数据使用政策改变，我们可以实时做出反应。”在全球，共有260万U-Report用户，U-Report团队给自己进行独特定位，即帮助应对儿童暴力、HIV/AID政策、气候变化、战争与冲突等社会问题和挑战。

聊天机器人可提高意识

在埃塞俄比亚，只有不到50%的人口可喝到清洁水，只有21%的人拥有适当的卫生设施。不幸的是，几乎没有人帮助解决这些问题。为此，世界慈善水资源基金会（Charity：Water）与Lokai和AKQA合作开发Facebook Messenger聊天机器人Yeshi，赋予埃塞俄比亚水危机以人性。

Yeshi被描述成一个埃塞俄比亚小女孩，她每天要走2.5小时的路前往附近最可靠的水源。她要独自行走，背上背着大塑料水壶，以便于她能为家人取来水。她的梦想是能够上学，我们可以看到她的行程地图。“与Yeshi同行”不可否认是令人难忘的情感体验，这种会话体验是非常有效的方式，可以传播全球贫困人口面临的人道主义挑战，并激励人们采取行动。

除了提高意识，慈善机构还利用聊天机器人和消息平台筹集关键资金。世界慈善水资源基金会近来推出Assist项目，捐赠者可直接通过Facebook Messenger捐助。

聊天机器人可对付官僚主义和不平等

19岁的约书亚·布劳德（Joshua Browder）绝非普通青少年，这位斯坦福大学计算机科学系的本科生利用其聊天机器人Do Not Pay，以一己之力击败了16万份不公平的停车罚单。这个日显成熟的“机器人律师”还可帮助房客斗房主，并帮助流浪汉申请急需的政府补助。布劳德的灵感源自为社会上的弱势群体提供法律援助。

布劳德指出：“有了停车罚单，机器人就可从政府处拿钱。可是，政府机构的官僚主义风气十分浓重，许多程序都可被自动化。根除官僚主义实际上能为政府节约开支。在英国，有十分糟糕的制度，政府需要付费给律师向自己提交申请文件，以便为流浪汉提供政府补助。政府在申请过程中浪费了大量资金，而这些钱原本可被用于建造更多住宅上面。”

布劳德开发的Do Not Pay不仅仅可应对停车罚单，或帮助流浪汉申请政府补助。在破产法等复杂、不够直观的案件中，许多法律程序也可通过计算机的逻辑分析建模。布劳德的使命就是将Do Not Pay变成法律聊天机器人平台，律师可以识别能够自动化的法律程序，甚至开发自己的法律机器人。

政府内的官僚主义如此普遍，许多聊天机器人正在出现以便简化这些程序。在美国进行大选期间，许多选民推出了登记聊天机器人，比如HelloVote、GoVoteBot以及VotePlz等，它们可帮助选民跳出繁琐而容易出错的文书工作，只需通过SMS和Facebook Messenger就可登记。

硅谷大多数公司之间的竞争十分激烈，选民登记聊天机器人领域绝非零和游戏，即初创企业抢夺有限市场资源。据萨姆·奥尔特曼（Sam Altman）的VotePlz统计，在上次总统大选期间，只有54%拥有投票资格的年轻人登记，10%的千禧一代不确定是否要登记。但是所有登记机器人都在为共同的社会目标努力，即提高选民投票率，帮助公民履行自己的公民义务。

聊天机器人可提供社会和健康服务

随着寨卡病毒的威胁逼近美国，知道你自己是否感染病毒对于能否及时获得救治非常关键。Facebook Messenger上的聊天机器人GYANT，通过询问几个问题，就可以确认你是否感染了寨卡病毒。忧心忡忡的用户可以立即获得个性化答案，而非等待医生确诊或病情被忽略。

许多非营利机构和政府机构提供热线和支持服务，但依然面临着需求增加、人员不足的困境。比如自杀预防组织Samaritans据说正推出聊天机器人，以便提供更快响应和全天候支持。无论是人类还是聊天机器人提供的这种社会支持，都会对挽救人的生命产生巨大影响。甚至可送机器海豹给老人当礼物，帮助减少压力，改善社交环境。除了开发简单机器人应对老年身体衰弱的挑战外，社交聊天机器人还能应对他们的情感和心理需求。

在医疗保健行业，数量庞大的病人往往让供应商不堪重负。这些病人中，除了需要看医生外，多数人需要持续性的社交和情感支持。 Sensely就是数字化护理聊天机器人，通过监督病人是否忠实地遵守医生的治疗方案，它可以帮助提高20%诊断效率。

而在心理健康领域，美国南加州大学创新技术研究所研发的数字医生Ellie，可以通过与患者对话，分析他们的语句、面部表情以及语调等发现抑郁症和焦虑等。Ellie的联合开发者路易斯-菲利普·莫伦西教授（Louis-Philippe Morency）说，聊天机器人还无法取代人类医生，但其正成为决定性的支持工具，可以帮助医生收集和分析交互样本。

聊天机器人可激励正确行为

Public Health England（PHE）正试验能够帮助戒烟的Facebook Messenger聊天机器人Stoptober。去年，Stoptober已经帮助50万人戒烟，占英国250万注册烟民的20%。PHE营销主管希拉·米切尔（Sheila Mitchell）认为，有了Stoptober作为烟民的支持工具，将进一步增加戒烟成功率。米切尔解释称：“戒烟的核心就是社交。我们在社交网站上发现烟民及其反应，Facebook绝对占主导地位。”

人道主义聊天机器人的短板

要想解决社会问题，需要情感敏感性，但这恰好是聊天机器人普遍缺少的关键特性。LawBot是剑桥大学学生开发的法律机器人，旨在帮助英国用户理解法律的复杂性，并确认自己的行为是否属于犯罪。用户还可通过这款聊天机器人报案，比如强奸、性骚扰、攻击伤害以及财产纠纷等。

不幸的是，聊天机器人通常需要按照严格的标准评估是否属于犯罪行为。如果你的性骚扰报案不符合当前标准，聊天机器人可能很快给出拒绝响应的答复。尽管意图是好的，但是如果不能满足法律条文的规定，满足情感敏感性的LawBot依然无法为性骚扰受害者提供帮助。

据《卫报》统计显示，英国半数以上女性在工作时都会受到性骚扰。即使这些冒犯行为不符合严格的犯罪范畴，但其依然可能为女性造成持续性的心理伤害和不必要的痛苦。此外，许多企业文化不鼓励报案，以避免昂贵的法律大战或公关灾难。

当聊天机器人直接告诉性骚扰的潜在受害者，由于没有详细了解案件细节，它们无法做出是否存在犯罪行为的判断时，结果很可能适得其反，进一步阻碍受害者说出自己的遭遇。即使LawBot判定有犯罪行为发生，它唯一的反应就是为你发送最近警察局的地址。

在人工智能技术还没有进化到允许聊天机器人在危险情况下做出敏感的情绪反应时，对于LawBot来说，更好的解决方案可能是接通同情热线、支持组织或人类律师，因为许多对话已经超出了聊天机器人的理解范畴。

帮助聊天机器人学会同情和怜悯

Do Not Pay的开发者布劳德警告称，聊天机器人面临的最大挑战是需要同情心，并作出类似人的判断。嫌犯是否应该获得保释，还没有统一标准。在有明确标准的情况下，聊天机器人的表现非常棒。可是当聊天机器人应对复杂问题时，比如强奸或性骚扰时，即使LawBot这样善意的努力也可能产生相反的作用。

许多科技巨头正努力研究赋予聊天机器人情感敏感性，以便他们做出复杂判断，不再基于简单的标准做出草率决定。正如我们此前所提及的，Ellie等数字医生可以观察病人的面部表情和声音特征。亚马逊正继续完善其AI助理Alexa，希望能够发现你的情绪变化，并作出反应。曾开发出苹果Siri的研究实验室SRI International，也正研究新的虚拟助理，希望能够做出类似人类的表情。

SRI International的信息和计算科学部门主管威廉·马克（William Mark）表示：“人类会根据我们正与之交谈的对象的反应或他们的想法改变行为，我们希望系统也能做到同样的事情。”

要想聊天机器人发挥出更大潜力，它们还有更远的路要走。但即使今天毫无情感的聊天机器人已经让世界变得更美好，比如揭示针对年轻女孩暴力的U-Report、自动化政府官僚作风Do Not Pay、可以讲故事帮助你同情人道主义危机的Yeshi、可帮助你的医疗保健供应商的GYANT、Ellie以及Sensely以及可帮你戒掉糟糕习惯Stoptober等。我们已经迫不及待地想要看看，未来富有同情心的聊天机器人还能做什么。

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